Таких менеджерів слід гнати чарівною мітлою

Перегляди: 882

Крик відчаю і зневіри! Не про загублену Укрпоштою посилку, хоча й про це теж. Помилка характеризує систему, але значно сильніше її характеризує реакція на помилку. І тут я зіткнувся з дном. Просто не знаю, чи вдасться нам колись подолати цю совкову непробивну бюрократію і кафкіанський абсурд в усьому, що асоціюється з державою. Якщо ви не читали „Процес“, то можете й не читати, бо після цієї розповіді вам стане нецікаво.

Почалося все з того, що Укрпошта справді загубила міжнародне відправлення, яке я мав отримати. Посилка прибула в Україну, пройшла митницю, була в місті одержання, прибула до поштового відділення. У відділенні мені сказали, що „відправлення не знайдено“. Я вирішив почекати кілька днів і завітати до них знову. Посилку й далі не знайшли, натомість порадили мені звертатися на гарячу лінію.

На гарячу лінію Укрпошти з першого разу ви не додзвонитесь, але, коли нарешті пощастить, то ви потрапите на IVR, простіше кажучи, автоматичне голосове меню, але можливості з’єднатися з живим оператором там немає. Я пішов на сайт Укрпошти в надії знайти онлайн-чат чи форму зворотнього зв’язку. Але й тут мене спіткало розчарування, це зрештою не Нова, а Стара пошта.

Чи вдасться нашому герою зв’язатися з Укрпоштою? Не перемикайтеся, далі буде ще цікавіше. Мені на допомогу прийшов чарівний і всепереможний публічний пост у Фейсбуці. В коментарі прийшов бот, повідомив, що можна писати в месенджері на офіційну сторінку Укрпошти й заодно дав посилання на акцію від Монобанку.

„Життя налагоджується,“ — наївно подумав я й написав про суть своєї проблеми. Мені відповіли: «Наразі наявний технічний збій. Колеги працюють над вирішенням даного питання». Про технічний збій прошу запам’ятати, це буде ключовою фразою.

Через п’ять днів, я вирішив поцікавитися, чи все гаразд. Але тепер не все гаразд було із самою сторінкою в месенджері. Повідомлення не доходили, з’являвся напис „Ця людина не доступна зараз“. Так тривало два чи три дні, аж доки я знову не вдався до магії. Ну, тобто доки не написав постик. Мені одразу кинули посилання на іншу сторінку, пославшись на технічні проблеми (знов вони!), а за кілька хвилин у месенджері стала доступною й основна сторінка Укрпошти.

Я знову описав ситуацію — і тут, як кажуть, знизу постукали. За тиждень мені написали фантастичну відповідь.

„Доброго дня! На жаль, наразі ми не отримали відповідь від відділення. Рекомендуємо звернутись до відділення 65039, повторно перевірити наявність відправлення по адресі та ПІБ, якщо відправлення не буде знайдено, скласти з керівником відділення заяву на розшук відправлення та зробити фото даної заяви. Бланк заяви додаємо. Також фото даної заяви можна подати електронно

У мене одразу виникло кілька запитань.

  1. Що значить „не отримали відповідь від відділення“? Ви що, з ним спілкуєтеся дипканалами? Пане Смілянський, альо, у вас там взагалі немає субординації?
  2. А мого звернення до служби підтримки із зазначенням номера відправлення й особистих даних вам недостатньо, щоб почати пошук? Я вже до вас звернувся, якщо ви цього ще досі не помітили!
  3. Чому проблему, відповідальність за виникнення якої лежить на вас, ви робите проблемою клієнта? А бланк заяви — це справді проблема, це полотнище А4 з туєвою купою полів, один погляд на яку паралізує волю до спротиву! Чому ви розповідаєте що необхідно робити мені й не робите нічого, що залежить від вас?
  4. У країні карантин, лютує пандемія, за будь-якої можливості з кожного динаміка нас закликають залишатися вдома. І тільки Укрпошта не може вирішити питання віддалено, треба, мовляв, іти ніжками до відділення й писати заяву особисто. Або блукати містом і шукати, де це можна роздрукувати PDF.
  5. Добре, якщо я начхаю на карантин, а заодно й на всіх співробітників відділення — я дізнаюсь не те ж саме, що й ви? Ви пробували звертатися? І який результат?

Після того, як кожне з цих питань мною послідовно були задані, онлайн-підтримка просто перестала відповідати.

Не знайшлося у них відповідей на ці прості запитання. Хоча мені здається, що я їх знаю. Чим Укрпошта відрізняється від НП? Ну хоча б тим, що остання — це бізнес, основою якого є надання сервісу. А Укрпошта — як вам сказати, в принципі теж бізнес, але кінцевим бенефіціаром тут стає не клієнт. В якій приватній компанії, що надає послуги, можливо таке, щоб профнепридатний менеджер, який не вміє вибудувати підтримку клієнтів, у якого одна філія не може отримати відповідь від другої, у якого глючать, або роблять вигляд, що глючать, усі канали зв’язку, — де можливо таке, щоб такий менеджер претендував на зарплату рівня директора Укрпошти, а не був вигнаний чарівною мітлою?

До речі, після чергового тривалого затятого мовчання служби підтримки я написав у приват директору Укрпошти. Виявилося, що в них знову технічний збій. Хоча в усіх повідомлень статус „переглянуто“.

Я все-таки пішов до відділення. І мені дали це простирадло для заповнення. І заповнити, незважаючи на мої 5% зору, ніхто не допоміг. А на зауваження, що в більшості полів я не знаю, що писати, мені відповіли: „Ну ви вдома розберетесь.“

Сергій Філіппов

Надрукувати